Kommunvägledaren Jenny: "Har man en fråga ska man kunna ställa den"

Med sitt lugn, sin värme och sitt genuina engagemang hjälper hon invånare att hitta rätt bland kommunens många verksamheter. Kommunvägledaren Jenny Hallengård är ofta den första kontakten när invånare behöver hjälp, vägledning eller svar på sina frågor.

På Medborgarservice är dagarna varierade. Telefonen ringer, mejlen ska besvaras, felanmälningar tas emot och ärenden registreras. Medarbetarna hanterar också bland annat post, diarieföring och resekort för ungdomar och seniorer. De sköter även administration kring vigslar och kan vara vittnen vid vigslar.

– Det finns egentligen inga vanliga dagar. Men det är ju det som gör jobbet så roligt. Man vet aldrig vad man kan få framför sig.

Bredden är en av de saker Jenny uppskattar med jobbet. Hon kan få frågor om nästan vad som helst och behöver snabbt kunna hitta rätt information.

– Vi är inte specialister på ett område, utan vi kan lite om allt i stället och får regelbundet uppdateringar från verksamheterna när något förändras.

För att kunna hjälpa invånarna behöver hon ha god överblick, men också veta när det är dags att ta hjälp av en kollega. Medborgarservice har system där de snabbt kan hitta information, och om svaret inte finns där kan Jenny kontakta någon som kan frågan bättre.

– Ibland kan det räcka med ett kort samtal till en kollega för att invånaren ska få svar direkt och slippa vänta på återkoppling, det brukar uppskattas för ofta är det ett snabbt svar man vill ha.

Ingen fråga är för konstig

För många är Medborgarservice platsen dit man vänder sig när man inte vet vart man ska börja. Frågorna kan handla om äldreomsorg, felanmälningar, fakturor, detaljplaner eller något helt annat.

Det är just det som gör jobbet så varierat – och ibland ganska oväntat. Men Jenny vill inte att någon ska känna sig dum för att den ställer en fråga.

– Ingen fråga är den andra lik och ingen fråga är konstig. Jag har arbetat på Medborgarservice i snart två och ett halvt år och har lärt mig otroligt mycket.

Människorna är drivkraften

Trots den stora bredden är det inte själva frågorna som Jenny lyfter fram när hon berättar vad hon tycker bäst om med jobbet.

– Människorna är absolut det bästa och viktigaste. Jag är en servicemänniska som tycker om att hjälpa andra – både invånare och kollegor.

Särskilt meningsfullt är det att hjälpa människor som hamnat i en situation de inte tidigare behövt hantera. En stor del av samtalen handlar om äldre personer och anhöriga som försöker hitta rätt bland kommunens olika stöd och insatser. För Jenny är det ofta just där hon känner att hon kan hjälpa till på riktigt.

– Det är väldigt givande när man känner att man faktiskt har kunnat hjälpa någon. Att kunna förklara hur personen ska gå vidare eller vem den ska vända sig till.

Även om många som ringer har sökt svar på egen hand behöver man ibland få informationen förklarad av en människa. Det kan göra stor skillnad att någon hjälper till att reda ut vad nästa steg är.

– Vi hänvisar alltid till hemsidan och ber dem att läsa där. Men ibland behöver man få det sagt. Det gör ju att det sjunker in. Jag skulle nog kunna säga att det är där jag gör störst nytta.

Att nå fram, även när samtalen är svåra

Alla samtal är förstås inte enkla. Ibland möter Jenny människor som är frustrerade, oroliga eller arga över ett beslut. Då gäller det att lyssna, vara lugn och försöka förklara.

– Det är absolut folk som inte är nöjda. Och så är det ju – i en kommun kan man ju inte vara alla till lags, det är helt omöjligt.

Jenny försöker alltid göra det bästa av situationen och förklara så gott hon kan. Ibland handlar samtalen om något så vardagligt som en gräsyta.

– Det händer ganska ofta att vi får samtal om att en gräsyta inte är klippt. När den sedan blir klippt får vi kanske nästa samtal: ”Varför har ni klippt den? Den var ju så fin.”

För Jenny handlar det inte alltid om att personen ska få det svar den hoppats på. Det viktiga är att personen får hjälp att förstå situationen och vet hur den ska gå vidare.

Och ibland kommer kvittot på att arbetet gör skillnad.

– Det händer att människor ringer tillbaka bara för att säga tack. Då blir man väldigt glad. Det betyder mycket att känna att man har hjälpt någon vidare.

Ett lagarbete för invånarnas bästa

För att Medborgarservice ska kunna ge snabba svar krävs ett nära samarbete med kollegorna runt om i kommunen. Jenny har kontakt med många olika verksamheter och roller.

– Det jag uppskattar mest hos mina kollegor är engagemanget. När jag behöver hjälp med en fråga finns det nästan alltid någon som tar sig tid.

Kollegorna vet också att när Medborgarservice ringer är det ofta för att en invånare väntar på svar.

– När de ser att det är vårt nummer så är de faktiskt väldigt duktiga på att svara.

För Jenny är samarbetet en viktig del av att kunna ge bra service.

– Det är ju ett mål i sig att de ska kunna få ett svar direkt utan att behöva vänta.

När arbetsdagen känns riktigt bra

När Jenny går hem efter en bra arbetsdag handlar det inte om hur många ärenden som har avslutats. Det handlar om människorna hon mött.

– När man når fram till en människa. När någon förstår. När någon känner sig lugnare och vet hur den ska gå vidare. Då vet jag att jag har gjort skillnad.

Kanske är det just där Jennys roll som kommunvägledare blir som tydligast: att lyssna när någon inte vet vart den ska vända sig, reda ut frågan och försöka hitta ett svar – även när svaret inte finns hos henne från början.

För Jenny är utgångspunkten enkel.

– Har man en fråga ska man kunna ställa den.